Hermann Althaus
Lange Leitung
Daß die Deutsche Telekom bei einer repräsentativen
Umfrage unter 2100 Managern der deutschen Wirtschaft
zu Fragen des Images das schlechteste Ergebnis erzielt,
sollte ihrem Management eigentlich zu denken geben.
Genau dies aber wird nicht geschehen. Warum nicht?
Weil es sich um eine Erfolgsmeldung handelt.
Warum konnten Entrüstungsstürme verärgerter
Kunden von eben diesem Management mit einem Schulterzucken
abgetan und als Fehleinschätzung unkundiger Kunden
erklärt werden? (So schlimm und unsozial seien
die Gebührenerhöhungen nicht; die Umstrukturierung
der Geschäftsabläufe sei einfach zwingend
notwendig; vom Gang an die Börse werden alle profitieren.)
Weil nichts die Telekom beirren kann.
Daß Managementstrategien und deren Verwirklichung
nicht nur Kunden der Telekom zweifelhaft erscheinen,
sondern auch Wirtschaftsfachleuten, wird erstere nicht
trösten, schon gar nicht versöhnen. In allen
gesellschaftlichen Bereichen setzt sich die Erkenntnis
durch, daß die Telekom ein Unternehmen ist, das
durch seinen schlechten Service verdient, weil es jedenfalls
eine Steigerung des Gewinnes bedeutet, ihn eben als
einen solchen, als einen schlechten, in Anspruch zu
nehmen. Insofern ist der Hinweis auf das schlechte
Image für das Management ein Indikator für
Erfolg.
Wie kurz- oder weitsichtig solche Strategien sind, wird
sich zeigen, wenn das Monopol dereinst wirklich fällt.
Beharrlich demonstriert die Telekom, daß sie
in Service-Fragen eine lange Leitung hat und daß
sie auf das Kurzzeitgedächtnis ihrer Kunden spekuliert.
Dies könnte sich aber als Fehleinschätzung
herausstellen. Vielleicht hatten auch die 2100 befragten
Manager den Gedanken im Hinterkopf, daß das Monopol
fallen wird. Tröstlich für die Telekom: Es
gibt keinen schlechteren Platz als den letzten.